～中小商業施設の顧客満足度分析～

１．顧客不満度調査と満足度
　FILEまち研(FBCまちづくり研究所)では、中小商業施設を対象に顧客不満度調査を実施し、商業施設活性化に活用している。今回最近の調査実績を集計・分析し顧客満足度の向上のための課題等を明らかにする。
　調査内容・方法は、ハガキを使い、①業種・商品構成②品質・価格③接客・サービス④販促・チラシ⑤雰囲気に対して、大変満足・まあ満足・やや不満・大変不満の4段階で評価してもらい、満足度要望や再来性、他買い回り施設、意見要望を聞く調査である。施設内の店舗等で配布し、FILEまち研で郵送回収し、抽選で当選者に商品券等を送付する方法である。
　満足度は項目毎に回答者の大変満足割合(％)+まあ満足割合(％)×0.7したものとする」。例として、大変満足24.4％+まあ満足63.7％×0.7=24.4％+44.6＝69.0となる。
　近年5年以内16カ所の地元主導型ショッピングセンター等の調査実績である。